MANAJEMEN MUTU RUMAH SAKIT

Oleh : Wawan Hernawan,SKep.CST

Pekanbaru, 15 – 16 Juni 2016 ; Rumah Sakit Prof. Tabrani Rab dan RSIA Zainab

PENDAHULUAN

A.       LATAR BELAKANG

Masyarakat saat ini sangat kritis terhadap pelayanan kesehatan, karena pengetahuan masyarakat tentang dunia kesehatan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena arus informasi media cetak, elektronik dan internet menimbulkan tingginya harapan pasien akan kepuasan pelayanan rumah sakit.  Selain dari itu dengan banyaknya pertumbuhan rumah sakit,  pasien memiliki banyak pilihan dalam menentukan rumah sakit.

Rumah sakit harus mampu bersaing agar pasien dan keluarganya merasa aman nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Salah satu strategi yang paling tepat untuk mengimbangi hal tersebut adalah melalui pendekatan mutu pelayanan yang harus dilaksanakan secara terpadu, berkelanjutan dan menyeluruh sehingga stake holder maupun masyarakat yang membutuhkan mendapatkan kepuasan dan memenuhi harapannya.

Di lingkungan rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan telah dilaksanakan sejak tahun 2008 dengan berbagai cara, baik mengikuti akreditasi rumah sakit dari Depkes RI maupun program pengendalian mutu pelayanan yang lalu dikembangkan menjadi program standar mutu pelayanan yang mengikuti standar kemenkes maupun WHO serta standar lainnya.

Dengan dilaksanakannya standarisasi mutu pelayanan, diharapkan mutu dapat terus di control (quality control) dan dikendalikan yang sangat diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien rumah sakit. Untuk menyamakan persepsi terhadap mutu pelayanan dan agar upaya peningkatan mutu dapat dilaksanakan sesuai PDCA (Plan-Do-Check-Action), diperlukan suatu pedoman mutu pelayanan yang akan menjelaskan prinsip mutu pelayanan, langkah pelaksanaannya, penentuan indikator, penilaian dan sebagainya. Pemanfaatan pedoman ini akan melibatkan seluruh unit kerja di bidang atau bagian dalam mengendalikan dan meningkatkan pengelolaan mutu secara terpadu.

B.       RUANG LINGKUP

Ruang lingkup peningkatan mutu pelayanan yang disusun meliputi pengertian dasar mutu pelayanan, definisi dan terminologi, pengorganisasian di rumah sakit, kebijakan, program dan SOP, pelaksanaan upaya peningkatan mutu pelayanan, pencatatan dan pelaporan, selain daripada itu ditambah dengan tata cara melaksanakan survey.

C.       TUJUAN

1.    Tujuan Umum

Tercapainya kepuasan, harapan dan kebutuhan pasien terhadap pelayanan rumah sakit

2.    Tujuan Khusus

a.    Terselenggaranya upaya peningkatan mutu yang menunjang keselamatan pasien

b.    Terselenggaranya pelayanan sesuai dengan standar profesi

c.    Tercapaianya profesionalisme dalam mutu pelayanan

d.    Tercapainya indikator mutu

e.    Terselenggararanya  survey yang berkaitan dengan mutu

D.       DASAR HUKUM

1.    Permenkes 1045/Menkes/Per/XI/2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan Departemen Kesehatan

2.    Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Depkes, 1994

3.    Pedoman Pelaporan Insiden Keselamatan Pasien (IKP), KKP-RS, 2007

4.    Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit (Patient Safety), Depkes 2006

5.    Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit, WHO-Depkes, 2001

6.    Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes, 2005

7.    Standar Pelayanan Rumah Sakit, Depkes, 1999

8.    Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit th 2008

PRINSIP DASAR MUTU PELAYANAN

A.       KONSEP TEORI

Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan  yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian di Rumah Sakit.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian (control cycle)  dengan memutar siklus “Plan-Do-Check-Action” (P-D-C-A). Pola P-D-C-A ini dikenal sebagai “siklus Shewhart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart, yang perkembangannya, metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebuit “siklus Deming”. Konsep ini  melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi. Ada 6 langkah dalam PDCA.

 

Dalam gambar 2.1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan pencarian sebab-sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta.  Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan standar pelayanan.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2.2.

 

 

 

    

Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi berjalan dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam Gambar 3.

 

    

Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.  Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Direktur Rumah Sakit.  Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis informasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.

b. Langkah 2.  Menentukan metode untuk mencapai tujuan → Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya.  Metode yang ditetapkan harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.

c. Langkah 3.  Menyelenggarakan pendidikan dan latihan → Do

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

d. Langkah 4.  Melaksanakan pekerjaan → Do

Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.

e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan → Check

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan.  Hal yang harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat → Action

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses.  Dimana dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu proses.

Dimensi Mutu atau aspeknya adalah :

a.             Keprofesian

b.             Efisiensi

c.             Keamanan Pasien

d.             Kepuasan Pasien

e.             Aspek Sosial Budaya

B.       DEFINISI MUTU

Adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit. Sari Asih Group (SAG) secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan rumah sakit  dan masyarakat konsumen.

C.       DEFINISI INDIKATOR

Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan kerja suatu kegiatan dengan menggunakan instrumen. Indikator merupakan variabel yang digunakan untuk memulai suatu perubahan.

1.         Indikator yang ideal

Menurut WHO indikator yang ideal mempunyai 4 kriteria yaitu :

a.       Sahih (Valid), yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang akan dinilai

b.       Dapat dipercaya (Realible), yaitu mampu menunjukkan hasil yang benar pada penilaian yang dilakukan secara berulang kali, artinya komponen indikatornya tetap

c.       Sensitif, yaitu peka untuk digunakan sebagai bahan pengukuran

d.       Spesifik, yaitu mampu memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas pada suatu jenis kegiatan tertentu.

Dalam menyusun dan menetapkan indicator kinerja rumah sakit ditempuh dengan cara menginventarisasi data apa saja yang tersedia di rumah sakit yang dapat dimanfaatkan untuk diolah menjadi indikator mutu. Indikator untuk mengukur kinerja rumah sakit juga mengadop indikator mutu pelayanan rumah sakit. Kemudian disusun definisi operasional dari setiap indikator, setiap indikator dibicarakan dengan bidang/bagian/unit kerja.

2.         Cara Penggunaan Indikator Kinerja Rumah Sakit

Indikator kinerja rumah sakit dilaksanakan secara swa-nilai (self assesment). Penilaian dilaksanakan setiap hari yang dikompilasi secara bulanan. Hasil penilaian ini dijadikan sebagai bahan rapat bulanan peningkatan mutu oleh Direksi rumah sakit dan Komite Medis. Bagi kalangan medis, hasilnya dapat digunakan untuk menilai pelaksanaan tindakan medik di beberapa bagian/instalasi/departemen. Setiap analisis yang dilakukan dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan apakah kebutuhan dari bagian/instalasi/departemen ruangan/pelayanan telah dipenuhi sehingga mutu pelayanan dapat terjamin.

3.      Cara Pandang Area Indikator

National Health Service (NHS) mengusulkan 4 area yang perlu disepakati untuk dijadikan indikator kinerja rumah sakit yaitu :

a.    Clinical effectiveness and outcomes;

b.    Efficiency;

c.    Patient/carer experience; and

d.    Capacity & capability.

4.         Indikator Yang Dipilih

a.    Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses

b.    Bersifat umum, yaitu indikator untuk situasi dan kelompok bukan untuk perorangan.

c.    Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di dalam maupun luar negeri.

d.    Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih  untuk dimonitor

e.    Didasarkan pada data yang ada.(evidance based)

5.          Kriteria Yang Digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak baik.

6.          Standar Yang Digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :

a.    Acuan dari berbagai sumber

b.    Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara

c.    Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

D.       INDIKATOR KINERJA RUMAH SAKIT YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU (STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT,  KEMKES- KARS 2011)

1. Indikator dengan area klinis

1.    Asesmen pasien

2.    Pelayanan laboratorium

3.    Pelayanan radiologi dan diagnostic imaging

4.    Prosedur bedah

5.    Penggunaan antibiotika dan obat lainnya

6.    Kesalahan medikasi (medication error) dan Kejadian Nyaris Cedera (KNC)

7.    Penggunaan anestesi dan sedasi

8.    Penggunaan darah dan produk darah

9.    Ketersediaan,isi dan penggunaan rekam medis pasien

10. Pencegahan dan pengendalian infeksi, sureilans dan pelaporan

11. Riset klinis

Paling sedikit 5 (lima) penilaian terhadap upaya klinis harus dipilih dari indikator yang ditetapkan.

2. Indikator dengan area manajemen

1.       Pengadaan rutin peralatan kesehatan dan obat penting untuk memenuhi kebutuhan pasien

2.       Pelaporan aktivitas yang diwajibkan oleh peraturan perundang -undangan

3.       Manajemen Resiko

4.       Manajemen penggunaan Sumber Daya Manusia

5.       Harapan dan Kepuasan Pasien dan Keluarga

6.       Harapan dan Kepuasan Staf

7.       Demografi Pasien dan Diagnosis Klinis

8.       Manajemen Keuangan

9.       Pencegahan dan Pengendalian dari Kejadian yang dapat menimbulkan masalah bagi Keselamatan Pasien, Keluarga Pasien dan Staf.

E.        INDIKATOR RUMAH SAKIT YANG BERHUBUNGAN DENGAN KESELAMATAN PASIEN (STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT,  KEMKES- KARS 2011)

1.         Ketepatan identifikasi pasien

2.         Peningkatan komunikasi yang efektif

3.         Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai

4.         Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien operasi

5.         Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan

6.         Pengurangan resiko pasien jatuh

F.        INDIKATOR MUTU YANG BERHUBUNGAN DENGAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT (KEPMENKES 129/MENKES/SK/II/2008)

1.         Gawat Darurat

2.         Rawat Jalan

3.         Rawat Inap

4.         Bedah

5.         Persalinan,perinatologi

6.         Intensif

7.         Radiologi

8.         Lab Patologi Klinik

9.         Rehabilitasi Medik

10.      Farmasi

11.      Gizi

12.      Tranfusi darah

13.      Pelayanan GAKIN

14.      Rekam medik

15.      Pengelolaan limbah

16.      Administrasi dan manajemen

17.      Ambulance/kereta jenazah

18.      Pemulasaraan jenazah

19.      Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

20.      Pelayanan Laundry

21.      Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI)

G.     SUMBER INFORMASI DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU

Kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan pasien, digerakkan oleh data. Pengolahan data dilaksanakan secara efektif dengan data-data dari area klinis dan area manajemen yang berbasis pada bukti (Evidence Base).

H.     DEFINIDI KTD, KNC dan  SENTINEL

1.         Kejadian tidak diharapkan (KTD) ( Adverse Event ):

       Kejadian yang mengakibatkan cedera pasien akibat pelaksanaan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan.

2.         Kejadian Nyaris Cedera (KNC) (Near miss):

Kesalahan akibat melaksanakan/tidak melaksanakan suatu tindakan yang dapat mencederai pasien tapi tidakterjadi karena keberuntungan, pencegahan atau peringanan.

3.         Kejadian Sentinel (sentinel event )

KTD yang mengakibatkan kematian atau cedera serius.

       Selain itu rumah sakit menetapkan definisi operasional dari kejadian sentinel yang meliputi :

a.         Kematian tidak terduga dan tidak terkait dengan perjalanan alamiah penyakit pasien atau kondisi yang mendasari penyakitnya (contoh : bunuh diri).

b.         Kehilangan fungsi utama (major) secara permanen yang tidak terkait dengan perjalanan alamaiah penyakit pasien atau kondisi yang mendasari penyakitnya.

c.         Salah lokasi-salah prosedur, salah pasien operasi dan

d.         Penculikan bayi atau bayi yang dipulangkan bersama orang yang bukan orang tuanya

I.      METODOLOGI PENELITIAN

Metoda penelitian yang digunakan pada survey ini adalah Metoda Deskriptif Analitik, Penelitian Deskriptif Analitik ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tentang mutu pelayanan Rumah Sakit.

Proses pengambilan data yang digunakan melalui observasi dan kuesioner, dimana untuk kuesioner pertanyaan tertulis dajukan kepada responden dan jawaban diisi oleh responden sesuai dengan daftar isian yang diterimanya.

1.         Materi Penelitian

a.         Populasi,

Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berkunjung ke Medical Center dan atau yang dirawat di Mayapada Hospital Tanagerang dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

b.         Sample, pengambilan sample dilakukan secara acak pada pasien-pasien yang sedang atau telah mendapatkan pelayanan di Mayapada Hospital Tanagerang, pasien yang telah atau sedang dirawat di Mayapada Hospital Tanagerang dan hal ini dilakukan sampai dengan jumlah sample mencukupi untuk penelitian, jumlah sample diambil dari jumlah proporsi pasien dengan rumus :

N   n =           1 + N (d) ²

 

                                

Rumus menurut Taro Yamane :

n           = Jumlah Sampel

N          = Jumlah Populasi  yang diketahui

D          = Presisi yang ditetapkan

Contoh:

Diketahui jumlah pasien rawat inap ada 109 orang dengan tingkat presisi ditetapkan sebesar 10% , maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah 52,15311 dibulatkan menjadi 53 orang. Menurut Surakhmad apabila populasi hanya mencapai 100 orang maka sedikitnya diperlukan 50% dari populasi yang dijadikan sampel.